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BCSA 実践活用例

ビジネス・コミュニケーション・スキル診断 活用事例 1

< 対象職種 >

エンジニア


< ビジネス・コミュニケーション・スキル診断(BCSA)を活用したトレーニングの背景 >

毎年実施されるCSI(顧客満足度)調査結果において、対応スピードや料金など様々な視点がある中、顧客満足における“エンジニアの応対”の重要性を認識。
顧客満足度の向上につなげるためには、コミュニケーションの実践が必要と考え、実践する上で、コミュニケーションを理論的かつ体系立てて考え、自らの強みを生かした活動をするためにも、BCSAを活用。


< トレーニング対象者 >

コミュニケーション活動の定着には現場の中心的役割である人材の理解と展開・マネジメントが必要と考え、全国各拠点のリーダークラスを対象にする。


< BCSA活用方法 >

@参加者個々人が予めBCSAで受診し、その結果を研修当日に持ち寄る。


ABCSAが定義する「信頼性」「共感性」「理論性」の要素で、仕事上のコミュニケーション・スキルを理論的に整理し、それら要素の重要性を認識。また、業務上のケースに合わせたロールプレイングにより、実際に各要素を当て込み、理論を実践により気づきを与え、定着させる。


【活用前後の変化】


「顧客のコミュニケーションが漠然としていて何をやれば良いのかわからない」

   ↓

「やるべきことが実践を通して理論的に整理することができ、信頼を得ることから始めることに納得した」



「できていないことばかり指摘すると実践しない」

   ↓

「コミュニケーションを理論的に整理でき、強みを伸ばす考え方で、今後の実践に意欲を持った」


< トレーニング企画・担当 >

株式会社アイ・シー・イー