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BCSA 実践活用例

BCSAを最大限に生かすモデル活用例

下記の業務、ケースは一例であり、社内外のプレゼンテーション、ルートセールス、会議等、様々なケースの中で、信頼性、共感性、理論性が実践されています。




< 実践例 1:コールセンター業務の場合 >

Aさんから電話を頂いた場合、丁寧な受け答えで(=信頼性)、目的を聞きだせる環境作りに配慮しながら(=共感性)お客様からのお問い合わせ内容をお聞きします。
社内システムで類似の問い合わせへの対応情報や資料を確認し、結論を導き出し(=理論性)、Aさんとのやりとりで築いた雰囲気、Aさんの心理的状況などに配慮しながら、問い合わせへの回答をご案内します(=共感性)
電話が終わった後に、結論への導き方に対して足りなかった点、良かった点を今後に生かします(=理論性)



< 実践例 2:セールス業務の場合 >

B社に対しある製品の提案を行う場合、B社のニーズを分析し、ご案内方法の組立てを考え、必要であれば資料を作成し、準備します(=理論性)
B社にアポイントをとり、約束の時間につけるように電車の時間を確認し、資料などを忘れずに用意します(=信頼性)
失礼のない身なりで(=信頼性)B社に訪問し、正しい言葉遣いで(=信頼性)和やかな雰囲気を築きながら場合によってはユーモアなども交えながら提案を進めます(=共感性)
先方様が納得していない様子な場合、質問を活用し、先方様が提案内容に理解を深める機会をつくります(=共感性)
商談が終わった後、結論への導き方に対して足りなかった点、良かった点を今後に生かします(=理論性)



< 実践例 3:カスタマエンジニア業務の場合 >

お客様からのサービスコールを受けたコールセンターから電話を受け、お客様情報、製品の不具合状況などを確認し、問題を解決するための目処を立て(=理論性)、失礼のない言葉遣いで、お客様先に連絡しアポイントを取ります(=信頼性)。
失礼のない身なりで(=信頼性)お客様先に訪問し、お客様の心理的な状況を配慮しながら、場合によっては質問を活用し、トラブルの詳細をお客様から聞きます(=共感性)
製品のトラブルを治した後、お客様のレベルで分かりやすく(=共感性)問題の原因と今後のご利用方法をご案内します。
訪問終了後、お客様へのご案内方法に対して足りなかった点、良かった点を今後に生かします(=理論性)

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